نتشرف نحن معهد المحترفون العالميون للتدريب
ان يقديم لكم دورة :
تنمية مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers)
مكان الانعقاد
 المده
دبى – فندق الملينيوم بلازا –شارع الشيخ زايد
 5 ايام


أهداف الدورة :


تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال
تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
موجه إلى :
هذا البرنامج موجه إلى جميع الموظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء والعلاقات العامة. وممن تتطلب مهامهم استخدام اجهزة و وسائل الاتصال مع العملاء او الجمهور. والافراد العاملين بمراكز الاتصال.
محاور البرنامج:

مراكز الاتصال Call Center
مفهوم واهمية مراكز الاتصال
اهداف مراكز الاتصال
وظائف مراكز الاتصال
تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال
عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center
تحديد مفهوم المنظمة للجودة
وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
تحديد معايير مراقبة الجودة
التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
تصميم نموذج مراقبة جودة
إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
إجراء تحليل مؤشرات الاداء
محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
إنشاء سجل الأداء KPI الخاص
فنون ومهارات استخدام الهاتف
مهارات استخدام الهاتف
عند الإجابة على الهاتف
عند وضع المتحدث على الانتظار
عند تقديم الخدمة الهاتفية
عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
كيف تنهى المحادثة الهاتفية
كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
مهارات الاستماع والاصغاء
تحديد مبادئ الاستماع
تعريف استخدامات الصياغة
تعريف فوائد الاستماع النشط
معوقات الإصغاء الشائعه
الإستماع النشط
التحقق
إعاده الصياغه
التحيز الداخلي
مهارات طرح الأسئلة
مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
الأسئله المفتوحه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
الأسئله المغلقه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
ملحوظة هامة :
يوجد خصم خاص للمجموعات

لمزيد من اللستفسار يرجي الاتصال
عمرو محمد شوشة
00201224700271 TEL :
Email: amr@gproi.com
Website: Glopal professionlas institute for training
منسق تدريب
معهد المحترفون العالميون للتدريب